境港市役所におけるカスタマーハラスメントへの対応について
カスタマーハラスメメント（以下で定義します）は職員に対する人権侵害行為であることはもちろん、市民サービスの低下に繋がることから、全国的に官民問わず大きな問題となっています。
この度、職場の公務能率の維持と職員が心身の健康を保持し安心して職務を遂行できる環境を整備するため、不当・悪質なクレームに対して、個人としてではなく組織として毅然と対応できるよう「境港市役所におけるカスタマーハラスメントへの対応」について整備しました。
皆さんには、対応の趣旨をご理解いただき、ご協力いただきますようお願いいたします。
この度、職場の公務能率の維持と職員が心身の健康を保持し安心して職務を遂行できる環境を整備するため、不当・悪質なクレームに対して、個人としてではなく組織として毅然と対応できるよう「境港市役所におけるカスタマーハラスメントへの対応」について整備しました。
皆さんには、対応の趣旨をご理解いただき、ご協力いただきますようお願いいたします。
カスタマーハラスメントの定義
行政サービス利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの。
カスタマーハラスメントと判断される具体的基準
以下の５つの類型のうちいずれか（あるいは複数）に該当し、同時に職員の勤務環境が害されているのであれば、カスタマーハラスメントと判断されます。
１ 明らかに必要性のない言動
２ 目的を大きく逸脱した言動
３ 手段として不適当な言動
４ 当該行為の回数、拘束時間等が通常許容できる範囲を超える言動
５ １～４のほか、社会通念上迷惑として認められる言動
カスタマーハラスメントとなる事例（例示）
◇長時間の拘束、居座り、電話
◇頻繁に来庁し、その度にクレームを行う
◇大声・暴言・恫喝・罵声、これらの繰り返し
◇殴る、蹴る、つばを吐きかける
◇脅迫的な言動、ＳＮＳやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
◇土下座の強要
◇職員へのわいせつな言動や盗撮
◇インターネット上への投稿（対応状況、職員の個人情報の公開）
※これらはあくまで例示であり、基準に照らしあわせて判断します。
カスタマーハラスメントへの対応
皆さんからいただく苦情・クレームに対しては真摯に対応しますが、カスタマーハラスメントに該当する事案であると判断した場合には、複数人での対応を基本とし、対応の打ち切り、必要に応じて庁舎外への退去命令や警察への通報などの対応を行います。
カスタマーハラスメント防止のため周知・啓発の実施
庁内（出先機関含む）にカスタマーハラスメント防止のための掲示を行い、周知・啓発を行います。
問い合わせ先
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